La función comercial siempre ha ocupado un lugar preponderante en la empresa. Es esencial, en el corazón mismo del éxito de la empresa, profundamente humana, en contacto directo con la sociedad, en movimiento y cambiante.
En los últimos años, la función comercial ha dado un gran paso adelante en términos de innovación, impulsada por la transformación digital de la economía.
Lejos de permanecer pasiva ante la digitalización de las relaciones y de los procesos de trabajo, la función comercial ha sabido en general aprovechar las nuevas herramientas para responder mejor a las expectativas de los prospectos y clientes.
Un verdadero desafío para unos, una limitación para algunos, la digitalización de la función comercial es ante todo una obligación para mantener el rendimiento de la empresa.
Un consumidor sobre informado
Hoy, el consumidor está informado, omnical y sobreinformado.
Ahora es actor de su trayectoria de compra, y cada vez menos fiel a una marca. Tiene ganas de probarlo todo. ¿Quién podría culparlo tanto por la explosión de la oferta de consumo?
Además, las empresas deben marcar la diferencia para reconquistar continuamente al cliente.
Si bien el precio sigue siendo un factor determinante en la elección de los clientes, este criterio tiende a disminuir, ya que la competencia comercial contribuye a reducir las ofertas arancelarias.
En cambio, lo que marcará claramente la diferencia entre las empresas es la respuesta “a medida” que éstas van a estar en condiciones de aportar al cliente exigente.
Los clientes esperan respuestas a sus preguntas por cualquier medio.
Aquí estamos a la hora del multicanal en la relación comercial. Puntos de venta físicos, sitios de comercio electrónico, redes sociales, catálogos, puntos de retirada … es esencial establecer acciones coherentes y coordinadas para el servicio comercial para no perder al prospecto a lo largo del camino y, por el contrario, llevarlo hacia la etapa del closing.
Y las herramientas digitales pueden ayudar en estas acciones: iPad a disposición de los clientes para guiarlos en su elección, chat-bot inteligente para responder a preguntas de primer nivel, aplicación propia de la marca que permite una conexión con las redes sociales, análisis a fondo de los datos comerciales a través del Big Data … Y, por supuesto, el negocio sigue siendo el centro de la creación de estas acciones que dirigirá, al igual que todos los demás servicios de la empresa en relación con los prospectos y los clientes.
Durante mucho tiempo aislado en su organización y en sus misiones, el comercial se convierte en el brazo armado de la empresa, tanto sobre el terreno como en la organización interna, con el mismo objetivo: satisfacer al prospecto, cubrir sus necesidades con el suministro del producto/servicio y fidelizarlo.
El proceso de transformación digital de la función comercial es un proceso largo y complejo que debe ser llevado por todos los colaboradores de la empresa para que sea un factor de éxito.
La formación profesional será, de hecho, un reto importante en la empresa.