El momento del cliente ingenuo, tímido y desinformado ha terminado bien. Claramente, desde la llegada de lo digital en el sector del consumidor y en la vida cotidiana, el cliente ha tomado el poder en la relación comercial.
El comprador se educa solo, antes de la relación comercial, a través de las herramientas digitales a su disposición. Si bien esta autonomía puede verse como una excelente noticia para la libertad del consumidor frente a las marcas, existen riesgos evidentes para el vendedor. ¡Riesgos de infidelidad, o incluso pérdida de facturación!
Vamos a ver cómo esta se enfrenta a la infobésité y el requisito de los clientes.
El cliente experto
Hace unos años, el papel del vendedor era vender. Conocía su producto/servicio, tenía prospectos “ignorantes” y su misión era convencerlos de que su producto era el mejor para la firma del contrato.
Hoy, la situación ha cambiado totalmente.
Antes de la compra, más del 90% de los consumidores ya han preguntado sobre el producto que les interesa.
Y los canales para hacer que no se pierdan: redes sociales, sitios de revisión en línea, plataformas de búsqueda a los mejores precios, blogs … ¡finalmente, el consumidor ya no necesita al vendedor para hacer su elección!
Ultra-conectado, el cliente también es ultra-exigente. Atrás han quedado los días en que los consumidores escuchan sin parpadear las palabras del vendedor, con confianza. Hoy en día, el consumidor es un experto, maestro de la relación comercial. Es un consumidor que no desea someterse a su elección y venta, pero retiene el control en la relación con el vendedor.
Por supuesto, el requisito ya no es el mismo. Sin mencionar que la competencia sigue siendo dura entre los actores de la venta. La distribución de productos ya no es exclusiva o casi, por lo que debe destacarse y convertirse en un vendedor de 4*, que comprenderá las expectativas de sus clientes.
Una nueva relación entre expertos
Si convertirse en un vendedor experto es un gran beneficio para los vendedores que ven cómo aumentan sus habilidades y el interés de sus misiones, ¡los vendedores aún enfrentan un desafío!
Ampliación de gamas de productos, nuevos procesos de compra, creciente presencia digital, organización y procesamiento de datos cada vez más numerosos, clientes exigentes, volátiles y sobre informados … la posición de ventas es cada vez más compleja.
Para acompañar los cambios en la relación comercial, toda la empresa debe movilizarse. Las ventas, el marketing, las relaciones con el cliente deben trabajar de la mano para dar satisfacción al cliente, pero es principalmente una estrategia global que debe verse en las empresas.
Deben estar al tanto de los nuevos problemas comerciales y poner a disposición de los empleados, todas las herramientas para retener al cliente y proporcionar respuestas a sus preguntas.
Chatbots, herramientas digitales en puntos de venta, presencia activa en redes sociales, correo electrónico dirigido y personalizado … son todos los canales para ponerse en contacto con el cliente, llevarlo a la venta y conservarlo.
