La experiencia del cliente es un concepto que sigue apareciendo en los discursos de marketing y está claro que, en última instancia, no es fácil de configurar dentro de las empresas, lo que a veces se siente un poco contradictorio con este concepto.
Sin embargo, la experiencia del cliente es indispensable, pero ¿cómo implementarlo en las empresas?

Experiencia del cliente: definición

El concepto de la experiencia del cliente se finalizó en la década de los 90, con los ganadores Joseph B. Pine y James H. Gilmore en su libro The Experience Economy, revelaban lo tradicional de una actividad comercial, una venta consiste en ofrecer productos o servicios a otros; sin embargo ahora sabemos que es necesario ir más allá, el intercambio es más fructífero y duradero si la marca demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente.

¿Cómo lograrlo? creando experiencia!

El cliente recordara las interacciones que han vivido con la empresa, en todos los pasos del proceso de compra: recibir un boletín informativo, un escaparate de productos, la navegación en un sitio web, experiencia con compras en línea, recepción de productos / servicios y servicio postventa … todos estos puntos de contacto entre la empresa y el cliente deben lograr una experiencia memorable para el cliente.

¿Por qué poner en práctica un enfoque de experiencia del cliente?

Lo digital ha trastornado el mercado económico de bienes y servicios que lleva a una mayor competencia. La amplia gama de opciones que enfrentamos obliga a los profesionales a pensar de manera diferente acerca de su relación con los clientes potenciales y los clientes. Destacar entre la multitud ya no es solo una forma de vender más, sino una necesidad de mantenerse en la carrera.

Es un hecho que los clientes ya no necesitan que las empresas elijan productos o servicios. Expertos reales gracias a las redes sociales, las plataformas de opinión de los consumidores … conocen el producto / servicio incluso antes de su adquisición. Lo que marca la diferencia entre los actores económicos ya no es el producto / servicio sino la atención prestada a sus clientes.

La experiencia del cliente influye directamente en el aumento de la participación de los compradores en todas las etapas de la compra para aumentar su satisfacción, desarrollar el sentimiento de lealtad, mejorar la imagen de marca de la empresa y, de hecho, aumentar su facturación; confiar en la experiencia del cliente significa establecer una relación genuina de confianza con los consumidores, haciéndolos parte de un círculo privilegiado.

Algunas vías a desarrollar para desarrollar la experiencia del cliente

Escucha a sus clientes

Las revisiones en línea, las redes sociales, las encuestas de satisfacción … son todas las herramientas que deben desarrollarse para acercarse a los clientes y obtener su posición en su producto / servicio.

Mejorar rutas de compras

¿Un sitio demasiado lento para cargar? ¿Una canasta virtual difícil de encontrar? esperando demasiado tiempo en la tienda? Estos son todos los clientes que irán a ver si el césped es más verde en otros lugares.

La fluidez debe establecerse como estándar, desde los intercambios de boletines en la calle hasta la postventa debe mostrar tanto las características de la marca como lo esencial de la experiencia del cliente.

Para realmente servir a sus clientes

La innovación es buena, pero si es útil para el cliente es mejor, las empresas deben confiar en las herramientas para servir a sus clientes. Tiendas de ropa permiten a sus clientes probar sus productos antes de comprarlo y sus grandes competidores tienen compras online con devoluciones gratuitas, marcas de comida rápida tienen servicios de entrega a domicilio y los restaurantes responden con servicios de take away.

Empezamos a valorar tanto o más el servicio (la facilidad y accesibilidad de la compra) como la calidad del producto que adquirimos, ¿porque arriesgarte a enfrentarte con una cajera malhumorada si simplemente puedes pedir tu hamburguesa a través de una pantalla táctil que realiza el pedido?

Las personas también están en el centro de los negocios de BusinessPeople, así que pensemos en cómo mejorar las relaciones con nuestros clientes, con los profesionales que contratamos y con nuestros socios.