Definida como ese recuerdo que se queda en el consumidor después de relacionarse con tu marca. Esta experiencia es subjetiva y se produce antes, durante y después y tiene factores que si que son controlables por la empresa y otros factores que no lo son.
¿Qué factores influyen en la experiencia del cliente?
En primer lugar, hay que trabajar en el concepto de identidad única e impulsar nuestros valores y que estos vayan alineados con las acciones acciones que se llevan a cabo. Por ejemplo, si uno de tus valores en la simplicidad, no puedes tener procesos complejos, liosos y llenos de pasos.
Otro factor importante es que la experiencia del cliente forme parte de la estrategia de la empresa. Es decir, que venga impulsada desde los directivos, asignando los recursos necesarios para llevarla a cabo e implicando a todos tus empleados. Desde el más estratégico al más operativo. El tercer factor lo encontramos en nuestra interacción diaria con el cliente, es decir, no solo vale con tener un buen producto, sino la forma en que lo presentamos y que nuestro cliente interactúa con éste. Por tanto, debemos de focalizarnos en la experiencia durante todo el proceso. Finalmente, pero no menos importante, hay que medir esta experiencia para poder gestionarla, tratar los puntos de mejora e incidir en los puntos positivos y poder anticiparnos a los comportamientos del cliente.
¿Cómo la alcanzamos?
En primer lugar, hay que analizar el punto en el que estamos y determinar a dónde queremos llegar. El gap entre ambos puntos es todo lo que debemos trabajar hasta alcanzar esta situación deseada. Por tanto, debemos de conocer cual es la experiencia actual de nuestro cliente y que siente mientras interactúa con nosotros. Así como los problemas o dificultades que tiene durante el mismo y determinar las causas que los provocan.
Una vez tenemos el análisis realizado, debemos de diseñar esta experiencia del cliente : los pasos a seguir, los compromisos que vamos a adquirir y trasladarlo a todos y cada uno de nuestros empleados para que sean conocedores de los nuevos procesos y que cambios y/o novedades implican en sus tareas diarias.
El último paso, una vez somos conocedores de la experiencia del cliente actual y hemos diseñado los pasos de hacia dónde queremos llegar, nos llega el punto de la medición. Ya que, si no se mide lo que hacemos, no podremos saber si estamos yendo por buen camino o estamos fallando en algo determinado. Por ello, y como apuntaba anteriormente, debe de haber un equipo que se encargue de esta experiencia del cliente, que defina los KPIs relacionados con los compromisos que hemos tomado, así como los pasos a seguir para lograr una excelente relación con el cliente.
En definitiva, en un mundo globalizado en que un mismo producto es ofrecido por muchas empresas, debemos focalizarnos en esta experiencia del cliente como un diferenciador de nuestra empresa en relación con nuestra competencia. Para que así, los clientes decidan quedarse con nosotros y con nuestro producto, ya que además de la diferenciación, la experiencia del cliente también puede verse reflejada y tener impacto en nuestros resultados económicos.